争创省级青年文明号 服务品质管理咨询项目计划书
凝聚海峡两岸医管经验　   引领大江南北培训风潮
纪律团队汇聚卓越专才　   热诚正直服务医疗机构

                                                       目录
1.项目背景
   1.1.义乌市妇幼保健院基本情况
   1.2.项目总体思路
2.项目工作内容
   2.1 课程培训
   2.2 窗口科室推动
   2.3 管理体系建设
3.项目阶段工作安排
   3.1 阶段工作安排
   3.2 阶段工作详解
   3.3 项目执行甘特图
4.项目报价
5.项目工作实施
   5.1 项目实施组织形式
   5.2 项目实施双方职责
6.联新公司培训咨询事业部及培训特色介绍
   6.1 联新国际医疗集团培训咨询事业部简介
   6.2 联新服务品质管理培训咨询特色
1.项目背景 1.1义乌市妇幼保健院基本情况
义乌市妇幼保健院（义乌市妇女儿童医院）组建于1997年，是一所以妇产科、儿科为专科特色，集医疗、保健、预防、教学、科研于一体的政府办非营利性医疗保健机构。其前身为义乌市妇幼保健所，创建于1952年，已有50余年的悠久历史。 医院地处义乌市中心繁华地段，占地面积13000平方米，建筑面积23000余平方米，拥有装饰豪华的十层宾馆式住院大楼，开放床位260张，年门诊量30余万人次，住院病人约5000人次。医院现有职工230余人，卫技专业人员200余人，中高级专业技术职称80余人，其中有享受国务院特殊津贴的专家、金华市名医、金华市医界新秀、义乌市中青年科技拔尖人才等多名
为了进一步提升医院的管理和服务水平，建设优良的服务环境，改善服务态度，更好地为义乌地区人民服务，医院特邀请上海联新国际医疗集团培训咨询事业部，对医院服务品质管理进行咨询，提升医院服务质量的同时强化医院科学化的管理体系，在此基础上协助医院选拔和培养内部人才讲师，为完善医院内部培训奠定基础。
1.2.项目总体思路
此次培训包括服务品质管理体系建设、窗口科室服务形象建设、内部讲师选拔及其培训。执行总思路为：
全院服务意识启发、服务理念树立，提高员工凝聚力。
协助设立服务品质管理的专责部门，并运作服务品质日常管理。
制定窗口科室服务规范、服务应对标准，进行培训、演练并落实；
选拔医院内部讲师，并进行训练，为医院完善内部教育训练奠定基础。
2.项目工作内容 2.1课程培训

注：
服务理念导入课程目的：激发全院同仁服务热情、提高员工服务意识，并通过台湾医院管理经验的分享和服务品质管理的解析，在中高层管理干部中，对推动全院服务品质科学化管理形成共识，以便在以后的实施中取得中间力量的支持和配合，形成上中下各级之间的有效互动平台。
服务形象提升课程目的：本类课程主要针对一线员工设计，从基本的服务礼仪到服务形象塑造，外在的形象是客户评鉴我们服务的第一感觉，所以我们必须树立专业的、热情的、职业化的服务外在形象，从而提升医院的整体素养，提升医院的美誉度。
服务技巧训练课程目的：在服务形象提升的基础上，教导同仁如何更加有技巧性的我们应对工作中的各种顾客，提升顾客满意度，避免和减少因为服务而造成的顾客抱怨。
内部讲师培训课程目的：本课程教导学员如何根据组织和同仁的需要进行课程设计和规划，帮助学员建立科学的课程设计思路。使得医院后续的内部培训更加规范化。（本课程参与人员建议是医院经过选拔的，具备讲师潜质并有热情为医院内部培训做出贡献的员工参加，建议10-15位。并在课程结束后我们将进行测评，包括课程设计思维模式的测评和演讲能力的测评，测评合格者才能担任此项工作）
2.2窗口科室推动
标准化服务推广工作是一项长期而艰巨的工作，如果短时间在全院范围展开推广，根据以往经验，因为医院的人力和资源有限，反而效果并不理想。所以我们建议本次重点放在服务客流量最多的门诊窗口推广，等到门诊科室有成效后，在逐渐进行全院的推广。
服务规范的制定和学习；
服务应对标准的制定和学习；
服务应对标准的演练；
服务品质提升的检查和结果回馈；
2.3.管理体系建设
服务品质管理体系建设是本次咨询服务的重点工作，我们致力于如何帮助医院建立科学的、长效的服务品质管理机制，从而从根本上解决服务中的问题，有效的、持续的提升医院服务品质。服务服务品质的提升、服务文化的建设涉及到战略、系统、人员三个方面（即服务金三角理论），只有这三个方面同时重视，才能从根本上实现‘以顾客为中’的优质服务。 

                     服务金三角理论（图一）

（一）战略：即一个医院是否站在医院长期稳定发展的角度去衡量医院的品质，是否把品质管 理提升到医院整体战略的高度去思考。服务品质管理普及到全院的各个角落，要想提升整体品质，必须有一个符合医院实际状况，且是员工认可，和顾客期望的品质目标，有了这样的战略目标，医院需要借助各种渠道让全院员工认识到品质与医院发展的意义，调动员工积极参与到医院长期服务品质提升的整体氛围中。根据我们对义乌市妇幼保健医院的了解，相信医院一定有一个长期发展的服务战略，所以此次咨询服务我们参照医院的整体战略规划进行。

（二）系统：包括机构和体系（是本次咨询的重点和关键内容，也是关系到医院服务品质能否持续提升的关键内容。所以医院和联新必须高度重视，以便取得骄人的成效）
服务品质管理机构的建立专职的服务品质管理机构是医院提升服务品质的保证。服务品质管理机构分三个层面，即服务品质管理委员会-品管科-科室品质会议。品质管理委员会负责制定品质提升的目标和方向，包括组织希望树立的形象以及组织采用的服务标准；品管科根据服务品质提升的总方针，通过各种管理方法和管理工具的运作去实现服务品质提升之目标；科室品质会议负责向员工传达服务品质提升的方针，激发员工热情参与，协助医院共同提升服务品质。
服务品质管理体系的建立组织应开发、建立、实施和保持一个品质管理体系并形成文件，作为能够实现规定的服务品质方针和目标的手段。品质管理体系应能对影响服务品质的全部过程进行适当的控制和保障。如：品质管理科室职责、品质管理作业程序－包含顾客满意度、顾客抱怨处理作业程序书等

（三）人员训练：由于医疗服务的特性，服务的提供过程都是有人去完成，很多服务行为的感受都是瞬间的。由此看到服务品质的管理过程中人的作用很重要，所以如何训练员工朝着医院的品质战略方向去努力，对医院的品质管理来说是最有挑战的。本次咨询中我们我们对不同岗位的人员安排了精简而使用的培训课程，希望用最少的资源发挥最大的培训效益。同时我们还为医院培训储备讲师3-5名，（候选人员10-15名，经过测试合格人选预计在3-5位）在以后内部培训中担任重要角色，从而保证服务中人员的教育训练。
3.项目阶段工作安排 3.1.阶段工作安排
3.2阶段工作详解
3.3项目执行甘特图
4.项目报价
5.项目工作实施 5.1项目实施组织形式
本次咨询项目成功与否，很大程度上取决于义乌市妇幼保健院与联新医疗集团，在培训的整个过程中相互协作、相互沟通的充分程度。从这一认识出发，本次咨询项目采取如下组织保证形式：
5.2项目实施双方职责
5.2.1.项目指导委员会
批准培训执行计划；
指定培训执行及推动小组人选；
批准项目内容更改及合同修改；
监督项目的实施，协调双方的合作。
5.2.2.医院项目推动小组
场地（时段、卫生、桌椅安排）联系、设备（投影仪、话筒、音响）确认、参加人员通知、签到表制作、讲义制作和发放、满意度问卷发放及回收；
海报制作、小单张制作、网站宣传、院报宣传、当地媒体联系宣传；
服务品质管理制度建设、意见征求和修改确认；
岗位说明书问卷下发、回收；
窗口及病房礼仪推动效果检查。
5.2.3联新培训执行小组
制定培训咨询执行计划；
保证项目按时按质完成；
按时向培训指导委员会回报工作进程；
进行培训项目日常沟通协调。
6.联新公司培训咨询事业部及培训特色介绍 6.1.联新国际医疗集团培训咨询事业部简介
联新国际医疗集团为台湾首创医院连锁经营的医界团体，1992年成功辅导台湾坜新医院成为亚洲第一家全院通过ISO9002品质管理系统及ISO14001环境管理系统验证的机构，近期更是辅导坜新医院成功实施服务认证，成为台湾地区第一家获得具有国际领先水准的服务认证的区域教学医院。
培训咨询事业部作为大陆联新主要事业部门之一，自2003年开始，为江浙沪一带共计50余家医院实施各种培训和咨询，累积了丰富的医院咨询辅导经验，探索出适合大陆医院，特别是公立医院管理提升的一体化解决方案。
6.2联新服务品质管理培训咨询特色
阵容强大：联新国际医疗集团凭借旗下庞大医疗机构体系在服务品质提升过程中所取得的经验，同时融合国际先进的培训辅导手段与杰出的讲师、辅导员团队，形成一套被实践证明行之有效的服务品质提升培训辅导架构。
经验丰富：迄今为止，已在海峡两岸五十余家医疗院所开展医院服务品质提升培训咨询项目，积累了丰富的实践经验。
实施规范：联新国际医疗集团是目前中国唯一通过ISO9001认证的医院管理咨询公司，培训咨询事业部所开展的“医院服务品质提升”培训咨询项目全程按照公司制定的标准作业程序执行操作，确保客户得到规范、满意的服务。
注重实效：联新“医院服务品质管理培训咨询项目”，突破了一般管理咨询公司“调研－咨询报告”的简单模式，采用“调研－咨询－培训－辅导实施－后续服务”的有效的管理咨询模式，为医院提供具备实效的培训咨询服务，培训效果清晰可见。
优势明显：联新“医院服务品质管理培训咨询项目”，兼具“医院管理专业咨询能力”与“对中国医院的精准认识”两大优势，全程的咨询顾问师驻院服务与后续跟踪咨询服务，随时随地解决服务品质管理难题。