义乌市妇幼保健院产前病房创建“青年文明号”工作体会
尊敬的各位领导，各位专家，各位同仁：
大家好！金秋时节，在美丽的西子湖畔，参加全省青年文明号负责人培训班，我倍感荣幸。下面，我向大家汇报一下义乌市妇幼保健院产前病房在创建浙江省级 “青年文明号”工作中的做法与体会，请各位领导、专家、同仁多提宝贵意见。
一、基本情况
义乌市妇幼保健院产前病房成立于2005年，前身为妇产科病房。现有医护人员34人，平均年龄31岁。35周岁以下27人，占总数的80%；配备有产科中央监护系统、多功能监护仪、电动分娩产床、新生儿辐射床等先进的产科监护急救设备。我们科室是一支年轻、朝气蓬勃的团队，能熟练开展新式剖宫产术，熟练处理各种产科合并症及并发症，在义乌我们率先开展导乐式分娩、无痛分娩等特需服务项目，曾多次获得义乌市“安全接生单位”、“先进集体”、“先进科室”等荣誉称号。
二、做法与体会
在创建活动中，科室本着以病人第一、生命第一、安全第一、效率第一的原则。努力打造务实、高效的“青年文明号”。我们首先审视科室的特点，然后围绕特点改进服务内容和方法，逐步形成了自己的特色。主要体现以下四个特色做法：
1、管理特色 医院领导重视科室的创建工作，特别成立了创建领导小组，党政领导班子亲自挂帅并担任主要负责人，由专人负责创建具体工作。确立了“加强领导、明确责任、全面规划、整体推进”的工作思路，定期召开会议，分析创建工作中取得的成绩和存在的问题，提出工作任务和解决问题的办法、措施。设立奖励制度，凡积极参与创建工作、成绩显著、年终被评为优秀员工者，享受带薪省外疗养一周，并发放一定数量的额外奖金，激励全体医护人员努力工作，争当优秀员工。科室实施人性化管理，在科室的重点问题、焦点问题上，都发放金点子征集表，征求每位职工的意见和建议，营造“人人参与管理”的主人翁氛围。科室推行信息化管理，率先使用电子台帐，并在单位的网站上开通青年文明号的专题栏目，有效的提高了空间资源的合理使用。
2、服务特色 为了提高服务质量，提升整体服务形象，更好地为义乌地区人民服务，我们投入培训经费二十万元，邀请专业的培训咨询机构，开展了为期三个月的酒店式服务礼仪培训。教导医护人员如何使用文明语言，如何更加有技巧性的应对工作中的各种事件，如何从病人的投诉中寻找患者的潜在需要。比如，孕妇及家属走进产前病房，护士应起身笑脸迎候，问有什么需要帮助 ；入院后，护士应亲自带至床边，介绍病房环境；产妇出院时，责任护士会指导出院后的注意事项并交代：有情况请打电话咨询或来门诊随访，简短的几句话，一下子就拉近了彼此之间的距离。再如，我科的一项特色服务就来源于患者的投诉。过去，我们习惯由一个助产士同时观察数个即将临产产妇的产程，有产妇及家属投诉说医生在产房内关心的不够，导致产妇在产房内得不到帮助。对这一投诉，我们非常重视。经过讨论和征集科室意见后我们决定开展了导乐陪伴分娩（一对一全程陪伴分娩）。即从宫口开3cm开始就由经验丰富的助产士进行一对一的陪伴，直至产后2小时回到病房。从生活护理、基础护理到心理护理、健康教育，从该吃什么饮食到何时能下床，分娩的征兆，能不能去厕所，怎样配合医生一起迎接宝宝的到来等一点一滴小事做起，于细微处见温情，切切实实让产妇及家属感受到“亲人就在我的身边”，感受到家庭般的温暖。
为了不使礼仪服务培训流于形式，我们在服务品质培训结束后进行了长期的持续质量改进（CQI）的过程，对存在的问题进行分析、改正并确定预期目标、再次组织医护人员进行学习、培训。其中，还评选出几位服务礼仪相对较好的医生（护士）进行对照示范。此外，为了使检查结果能尽可能的体现真实性和客观性，在资料的收集过程中，我们还邀请第三方（进驻我院的保洁公司）介入抽查、评估和评价。经过一年时间的强化培训，全体医护人员都能做到文明用语。病人的满意率从2007年的92.5%上升为现在的98％，年接生人数从2005的全市第三位上升为现在的第一位。
3、环境特色 为了能给病人及家属带来温馨和舒适的感觉，我们在科室的环境布置上也做了精心的装饰。在颜色的选择上，我们大胆启用了粉色系列，墙壁选择粉蓝色，床单位选择粉红色。窗户是大落地窗，每个房间配置中央空调，独立卫生间，服务岗位成员照片、服务承诺、便民措施、监督电话、精美的宣传资料上墙。走进病房，让人感觉洁净一新、宽敞明亮、设施齐全、空气清新，再加上周到的服务，病人似乎走进了宾馆、酒店而不是医院，对我们的信任度也随之增强了。
4、文化特色 为营造健康向上的医院文化，我们通过各种活动来提高青年的职业道德水平、创新意识、团队精神和合作意识。如积极参加市卫生局组织的迎七一文艺汇演和卫生系统“江滨之夜”文艺晚会，八一建军节组织人员赴场站卫生队慰问演出。组织青年职工与兄弟单位开展篮球友谊赛、乒乓球赛等。积极参与送医送药下乡、青年志愿者服务、抗震救灾、便民服务等一系列社会公益活动。组织送医送药下乡的医护人员累计达七十余人次、赠送药品价值累计达三万余元。取得较好的社会效益。同时实施人才培养，推荐青年专业人才读研、上三甲医院进修学习并注重实践操作能力的培养，不断打造学习型团队。通过努力，我科内有5人被评为先进个人，4人被评为医院优秀员工。在年度“三基”理论考试中，我科室获得第一名。在义乌市卫生局举行的护士操作比武大赛中，我科选手获得团体优秀奖。科室先后获得义乌市级、金华市级、浙江省级“青年文明号”称号。
科室所取得的荣誉成绩离不开院党政领导的正确领导和大力支持，离不开科室全体医护人员对服务质量和服务水平无止尽的追求，更离不开创建“青年文明号”工作营造的良好契机。
在今后的工作中我们将紧紧围绕医院党政中心工作，继续以创建“青年文明号”工作为载体，加强科室医护队伍自身建设，坚持学习，不断努力提升服务质量、服务水平；不断创新工作思路，爱岗敬业，团结科室医护人员为医院建设作出自己新的贡献，力将产前病房打造成一个团结创新、服务优质、技术精湛的“青年文明号”服务品牌。
2009.8.25
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